Augmentation fulgurante du nombre de plaintes dans les établissement de santé

 Le nombre de plaintes reçues dans les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ainsi que les partenaires privilégiés a augmenté de 159 %, selon le rapport annuel 2012-2013 sur l’application de la procédure d’examen des plaintes de l’Agence de santé et services sociaux de Lanaudière.

Le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services à l’Agence de santé, Hubert Côté, reconnait que cette augmentation peut paraitre importante d’un point de vue extérieur. Toutefois, il assure qu’il faut analyser cette hausse plus en profondeur pour avoir un portrait juste de la situation. Il mentionne que la majorité des plaintes soit, 57 %, sont en lien avec les services préhospitaliers d’urgence. Il explique que l’agence doit enregistrer une plainte par plaignant, même si 50 personnes avaient reproché la même chose à un établissement.

CSSS

Pour ce qui du bilan du CSSSNL, l’établissement a vu son nombre de plaintes diminué de 22 % passant de 198 en 2011-2012 à 154 en 2013. Son homologue du sud a pour sa part connu une hausse de 70 % de ses plaintes en 2012-2013 par rapport à l’année précédente. Toutefois, M. Côté tient à mentionner qu’il ne faut pas faire de corrélation entre le nombre de plaintes et la qualité des services offerts. Selon lui, les informations concernant les insatisfactions de la clientèle servent à prendre des mesures pour améliorer les services. « Les plaintes sont très utiles dans notre processus d’amélioration continue », reconnait M. Côté. Il affirme qu’il y aura toujours des erreurs au travail. Toutefois, grâce aux plaintes, des mesures sont enclenchées pour s’assurer que les erreurs ne soient pas reproduites, dit-il.

Progression

La direction du CSSSNL considère le processus d’examen des plaintes comme une opportunité d’améliorer sa qualité de soins et de services. À cet égard, l’établissement a mis en place via son Comité de vigilance et de la qualité, un processus de suivi des mesures mises en place afin de répondre aux recommandations émises par le commissaire local aux plaintes et à la qualité.