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Les indicateurs de performance sont désormais partout, de la foresterie aux systèmes de santé en passant par la gestion des villes ou des systèmes d’information (SI). C’est un peu normal, étant donné qu’on ne peut guère améliorer ce qui n’est pas mesuré.
Comment mesurer la performance d’un système d’information ?
Un système d’information se doit d’être particulièrement performant dans la nouvelle économie. Le mettre en place c’est bien, le mesurer c’est mieux. On utilisera les fameux KPI (« Key Performance Indicators ») qui se décryptent à l’aide de tachymètres et se pilotent avec des tableaux de bord. Assis aux commandes, le décideur n’a plus qu’à appliquer les actions nécessaires (ou pas).
Les indicateurs de performance d’un système sont concentrés autour de 3 axes principaux :
- L’équilibrage
- L’anticipation
- L’alerte
Mais concrètement, qu’est-ce qu’on évalue dans une fonction SI ?
Les indicateurs de performance d’un système d’information
Dans un Modèle d’évaluation fonctionnelle (MEF) les indicateurs de performance d’une fonction SI consistent à évaluer :
- Les activités
- Les compétences
- Les ressources
- La satisfaction client
Ces 4 indicateurs de performance sont employés comme suit :
- Les activités sont listées et ensuite comparées aux pratiques réelles dans l’entreprise pour déterminer un taux d’activité
- Les compétences reposent sur 3 indicateurs : le savoir technique, le savoir comportemental et le savoir métier
- Le calcul d’un taux de support structurel
- Répondre au mieux aux expectatives et aux demandes du client
Les défis actuels des indicateurs de performance
Dans une fonction SI moderne, le taux d’activité dépendra de la disponibilité des systèmes. Les suivis de la disponibilité des systèmes et de la bande passante représentent un premier indicateur clé. La qualité de service des processus métier déterminera le niveau des compétences mesuré. Dans le calcul des ressources, c’est le temps de rétablissement en cas d’incident qui influencera la performance. Enfin, le niveau de sécurité du système d’information permettra de répondre aux plus hautes attentes des clients. Ces mesures de performance entreront alors dans un tableau de bord et c’est là que les choses peuvent devenir plus délicates à piloter, car tout le monde ne possède pas sa licence de pilote.
Certains choisiront de missionner un consultant informatique pour les assister dans cette tâche. Il faut dire qu’un tableau de bord bien conçu ouvrira l’accès à des outils encore plus prospectifs comme, par exemple, les bases OLAP (« OnLine Analytical Processing »), les tableaux dynamiques, ou encore le « datamining » pour les décideurs les plus avertis.