De plus en plus de commerce décident d’appliquer l’adage « On ne peut améliorer ce qu’on ne vérifie pas. » C’est dans cette optique que le commerce du client mystère fait son chemin du côté des propriétaires d’entreprises afin d’améliorer leur approche du service à clientèle.

Le Journal s’est entretenu avec Mario, qui pratique le « métier » de client mystère depuis maintenant deux ans. Ce dernier a cumulé jusqu’à présent plus d’une vingtaine d’interventions auprès de divers commerces et entreprises de la région de Joliette. Ces mêmes commerces sollicitent l’aide de compagnie qui leur permettra, à la suite d’un examen précis des habitudes de service à la clientèle, d’évaluer dignement leur service à la clientèle.

Mario raconte de son côté que c’est un ami qui lui a parlé de Lanla, une compagnie spécialisée dans le marketing et la psychologie du consommateur. « J’ai toujours eu une grande gueule et j’aime dire ce que je pense », explique Mario, qui avoue ne jamais se gêner pour lever son chapeau ou bien souligner les faiblesses chez les clients inspectés. Il ajoute faire ce métier, non pas pour l’aspect financier, mais bien pour le souci du détail nécessaire pour améliorer le service à la clientèle d’un commerce. « Ce métier nous permet de donner l’heure juste sur une entreprise, et non ce que les gens veulent entendre. »

La pression de réussir

Mathieu a quant à lui œuvré des deux côtés de la médaille, en agissant et comme client mystère et comme employé évalué. Il raconte que lorsqu’il travaillait dans le commerce au détail, l’évaluation du client mystère était prise très au sérieux par son employeur. «Pour lui, c’était le moyen idéal pour prendre le pouls de son équipe et savoir exactement si ce qu’il nous demandait était appliqué. » Il ajoute que si la colère patronale en cas de mauvaise note était à redouter, les félicitations en cas de note parfaite étaient inévitables. « C’est clair que pour certains, c’est une pression de réussir supplémentaire, pour d’autre, c’est une motivation. » L’ancien employé a décidé de traverser la frontière du client mystère et prend plaisir aujourd’hui à évaluer une nouvelle génération d’employés. « Tout le monde aime être bien servi, que ce soit au resto ou dans une boutique de vêtement, c’est l’outil parfait pour aider les gens à s’améliorer, ou à changer de branche. »

170 000 clients mystères

Si le métier de « client mystère » existe depuis les années 1970, la compagnie Lanla a ajouté une touche de nouveauté devenue aujourd’hui essentielle à ce métier. Le consommateur moyen peut adhérer gratuitement à une entreprise comme celle-ci, et en retour d’un léger incitatif, transmet ses impressions à la suite d’une visite à un commerce ou à un restaurant. Une différence marquée avec l’ancienne méthode, qui envoyait des spécialistes de la mesure prendre le pouls à la place du consommateur.

La compagnie Lanla, qui embauche tout près de 170 000 personne à travers le Québec a vu le jour en 2002. Selon son copropriétaire et vice-président, Christian Watier, son entreprise se veut le reflet même de la perception du public. Il explique qu’auparavant, l’univers du client mystère se voulait normatif. « Les gens qui accomplissait ce travail le faisaient en analysant les normes, soit d’un restaurant ou d’une compagnie au détail, à la longue, ce n’est pas représentatif de ce que le vrai client voit. » L’important nombre de personnes inscrites permet donc une analyse plus vaste de l’univers du service à la clientèle. « Je ne pourrais pas demander à un employé d’aller s’ouvrir 45 comptes de banque, mais notre principe permet à 45 personnes d’ouvrir un compte et de nous donner leur analyse. »

Christian Watier termine en insistant sur le fait que les participants aux enquêtes de Lanla le font par motivation, et non parce qu’ils sont des employés.